Estando en mi casa recordé unas palabras que me dijeron en una conferencia que acudí hace algunos días, en donde explicaban la importancia de los clientes y de su fidelización. Confieso que la ponencia que me causó mayor agrado fue la que pensé que más me iba aburrir.
Es por ello que ese día me dije a mí mismo que redactaría un post para compartirlo y trasmitir ese mensaje que tanto me gustó, así que agarre un papel, un bolígrafo y empecé a redactar.
Actualmente existe una diferencia conceptual muy sonada en el mundo del marketing y en el contexto empresarial, me estoy refiriendo a la fidelización y la lealtad. Éstas son dos palabras muy parecidas en forma pero muy diferentes en fondo, ¿por qué digo esto? Veamos unos ejemplos:
- Una persona es leal a su equipo deportivo, ya que no se cambia cuando está perdiendo y llega otro mejor.
- Una persona puede ser fiel a un producto hasta que otro le ofrece mejores atributos y utilidades que el artículo que compra generalmente, pero también podemos encontrar a una persona leal a una marca (caso Apple) que aunque encuentre otra similar en el mercado con las mismas características, prefiera seguir adquiriendo los mismos productos.
Suena muy bien en la teoría: “No busques sólo la fidelización, sino la lealtad” pero en la práctica no es algo tan sencillo. La lealtad se consigue con un gran esfuerzo de todos los componentes de la empresa, desde el departamento de atención al cliente ofreciendo servicios antes, durante y después de la compra hasta el departamento de producción desarrollando productos que aporten diferentes utilidades al cliente.
Debo decir que la fidelización de los consumidores constituye un logro de gran importancia para las empresas, significa la unión del cliente con la marca. Pero la labor no debe terminar ahí, se debe ir a más, a la búsqueda de la lealtad.
Un cliente fiel comprará nuestros artículos, un cliente leal comprará nuestros artículos, los promocionará y los defenderá ante cualquier aspecto que descalifique nuestra marca. ¿Resultado? Un cliente leal será sinónimo de un aumento sustancial de nuestra buena reputación empresarial.
